Přejít k hlavnímu obsahu
x

Reklamace při nákupu přes internet

Nakupování přes internet dnes využívá více než polovina Čechů. Pořízení věcí i dárků v e-shopu je pro mnohé velmi pohodlnou alternativou klasického nakupování v kamenných obchodech, může ale skrývat i určitá rizika. Proto je velmi důležité znát jako kupující svá práva. Základní tipy, jak postupovat, když vám e-shop odmítá vrátit peníze nebo vám zboží vůbec nedoručil, jsme pro vás připravili v tomto článku.

Často se stane, že si zakoupený předmět nechcete nechat a rozhodnete se ho vrátit. Ať už je to z důvodu, že vám věc nesedí, nevypadá, jak jste si představovali, nebo se nelíbí osobě, kterou jste jím chtěli obdarovat. Proto je dobré vědět, jak v takové situaci správě postupovat.

Základní pravidla pro vrácení zboží

Zboží, které jste zakoupili tzv. distančním způsobem, tedy přes internet nebo po telefonu, máte právo do 14 dnů bez udání důvodů vrátit. Důležité je vědět, že tato možnost platí i v případě, kdy jste si zboží vyzvedli osobně. Klíčové je totiž to, že obchod proběhl přes e-shop, ne způsob předání zboží.

Lhůta 14 dnů bývá většinou uvedena v obchodních podmínkách, pokud vás ovšem o této lhůtě prodejce nepoučí, prodlužuje se o jeden rok. V případě dodatečného poučení začíná lhůta platit od okamžiku získání dané informace.

Zejména v předvánočním období nabízí řada e-shopů i delší lhůty pro vrácení zboží. V takovém případě musí obchod následně dodržet přislíbené podmínky.

Od smlouvy odstupte písemnou cestou

Na stránkách obchodu pravděpodobně najdete dokument »Vzorový formulář pro odstoupení,« který by každý férový internetový obchod měl mít k dispozici. Pakliže takový formulář nenajdete, stačí prodejce kontaktovat, a to buď poštou, nebo e-mailem. »Doporučená je písemná forma, díky které bude mít spotřebitel k dispozici důkaz, že prodejce skutečně kontaktoval,« uvádí Petra Šostá, mluvčí portálu Češi v právu. »V odstoupení od smlouvy by měla být také uvedena jasná specifikace zakoupeného produktu a vyjádření záměru od jeho zakoupení odstoupit,« dodává.

Na odeslání zboží zpět máte dalších 14 dnů

Po podání odstoupení od smlouvy máte k dispozici další čtrnáctidenní lhůtu, během které máte čas zboží prodejci vrátit. Obecně je ale vždy lepší zboží vracet bez zbytečného odkladu. Urychlíte tak celý proces a peníze dostanete zpět dříve. Forma vrácení zboží je volitelná, je tedy možné ho vrátit osobně i přes služby dopravce na náklady prodávajícího.

Způsob, jakým vám e-shop vrátí peníze, musí být stejný, jakým byla objednávka zaplacena, pokud sami nesvolíte k jiné variantě. Vrácená částka pak musí být ve stejné výši jako ta, kterou jste zaplatili. Prodejce jinými slovy musí uhradit jak cenu samotného zboží, tak i cenu doručení, ovšem jen do výše nejlevnějšího způsobu dopravy, který nabízí. Na vrácení peněz má e-shop lhůtu 14 dnů od jeho předání či zaslání zpět.

Ne vždy je možné zboží vrátit

I e-shop má svá práva, a tak není možné vrátit zboží, které již bylo používáno. V praxi to znamená, že se zbožím, které máte v úmyslu vrátit, nemůžete zacházet jinak, než jak byste s ním zacházeli v obchodě před jeho koupí. Je ovšem možné zboží vrátit, i když, typicky u oděvů, odstraníte visačku. »E-shop by měl zboží i v takovém stavu přijmout zpět, pokud jste odstraněním obalu, sáčku nebo visačky nepoškodili samotný produkt,« doplňuje Petra Šostá.

To neplatí v případě, kdy obal plní hygienickou funkci nebo je pro danou značku specifický svým zpracováním. V takovém případě je pravděpodobné, že nebudete mít možnost od smlouvy odstoupit, případně nedostanete zaplacenou částku zpět v plné výši.

Zboží také nelze vrátit v případě, kdy si ho necháte na přání specificky upravit. V takové situaci by totiž již nebylo možné ho prodat jinému zákazníkovi. Stejně tak se možnost vrácení nevztahuje na zboží získané formou dražby, zvukové záznamy nebo počítačové programy. Možnost vrácení do 14 dnů se taktéž netýká novin či periodik, pokud na ně nemáte uzavřené předplatné.

Když e-shop peníze nechce vrátit

Pokud vám prodávající peníze ve stanovené lhůtě nevrátí, je vhodné ho na tuto skutečnost nejprve písemně upozornit, například e-mailem, a vyzvat ho k uhrazení dlužné částky. Pokud ani po tomto upozornění nebude reagovat nebo vám peníze nepoukáže, je dobré dále postupovat právní cestou. »Spotřebiteli lze doporučit zaslat prodejci tzv. předžalobní výzvu, v níž je třeba specifikovat, jakou částku má prodávající vrátit, shrnout skutečnosti, které prokazují, že spotřebitel od smlouvy řádně odstoupil, a zároveň prodávajícího upozornit, že pokud uvedenou částku v určité lhůtě nevrátí, bude spotřebitel postupovat soudní cestou,« radí Šostá.

K předžalobní výzvě je dobré přiložit i důkaz (e-mailovou komunikaci nebo podací lístek) o vyrozumění prodejce o odstoupení od smlouvy. Předžalobní výzvu můžete poslat elektronicky, poštou nebo předat osobně. Je však důležité mít doklad o jejím předání. »Nebude-li ani tato výzva úspěšná, může se spotřebitel domáhat svého nároku soudní cestou, a to buď podáním návrhu na vydání platebního rozkazu, nebo podáním žaloby na obchodníka,« dodává Šostá.

Obezřetnost se vyplácí

Před samotnou koupí je dobré si důkladně prověřit, zda je vybraný obchod spolehlivý. Kromě případných problémů s vracením zboží či jeho reklamací byste mohli narazit i na podvodný e-shop, který reálně žádné zboží neprodává a jen z lidí láká peníze. Zvláště na pozoru je třeba se mít v případě, kdy obchod nabízí vybrané zboží výrazně levněji než konkurence. O svá práva byste ani tak nepřišli, bývá však často velmi složité získat zaplacené peníze zpět. Pokud tedy s daným obchodem zatím nemáte zkušenosti, je dobré si důkladně pročíst informace o něm a projít si recenze na internetu.

Zaplatil jsem dopředu a zboží nepřišlo…

Pokud vám e-shop již zaplacené zboží vůbec nedodá, máte několik možností, jak situaci řešit. Jako první se nabízí již zmiňované odstoupení od smlouvy. Dále je možné obrátit se s případem na Českou obchodní inspekci pro porušování zákona o ochraně spotřebitele, případně je možné využít tzv. chargeback, tedy zpětnou platbu. »O zpětnou platbu může spotřebitel požádat svoji banku v případě, kdy platil platební kartou. Přitom je vhodné k takové žádosti připojit relevantní dokumenty, jako například komunikaci s prodejcem potvrzující nárok kupujícího,« vysvětluje Šostá. Zpětná platba v praxi funguje tak, že vaše banka vezme platbu e-shopu zpět a připíše vám ji na účet.

Co když zboží přijde poškozené?

Platí, že za stav zboží odpovídá až do okamžiku převzetí kupujícím prodejce. Pokud tedy dojde k jeho poškození během přepravy, máte dvě možnosti, jak situaci řešit – zboží reklamovat, nebo odstoupit od kupní smlouvy. Pokud se rozhodnete odstoupit od smlouvy, bude postup shodný jako u běžného vrácení zboží. Rozhodnete-li se uplatnit reklamaci, není možné po prodávajícím na rozdíl od odstoupení požadovat okamžité vrácení peněz, resp. v tomto případě neplatí lhůta 14 dnů. Vrácení peněz můžete žádat až v okamžiku, kdy není možná oprava ani výměna za nový kus. Vhodnější je proto spíše první možnost.